大力提升粤通卡ETC满意度 让千万用户少跑腿、不跑腿

全国“一张网”的实行，让粤通卡ETC成为越来越多车主出行的必选项。数据显示，使用粤通卡ETC的用户已接近2200万。

国庆假期前，联合电服公司开设党员先锋岗，开展“国庆保畅通”便民服务活动。 　　联合电服公司全力推进粤通卡发行工作，精心打造高速公路ETC服务点样板站为群众办实事。

　　如何给广大车主提供更便捷、省心的服务，提高ETC发行率及使用率，改善高速公路收费站拥堵缓行的现状？广东联合电子服务股份有限公司(以下简称“联合电服”)积极联合省内163家高速公路经营管理单位在收费站开展“推广ETC，提升使用率”ETC现场发行活动。由粤通卡客户服务中心成立的党员先锋队及青年突击队投身一线，仅用3天便完成首批60900套产品调拨，并高效、准确地邮寄至609个高速公路收费站。

　　这是联合电服扎实推进“我为群众办实事”实践活动的一个缩影。自开展党史学习教育以来，联合电服以解决用户痛点、难点为出发点和落脚点，打造让用户满意的粤通卡服务，从解决用户身边事做起，切实增强用户的满意度、体验感。

　　1 让粤通卡用户少跑腿、不跑腿

　　

　　自2021年3月起，广东全省的粤通卡营业部全面启动“我们多用心，客户少跑腿”主题实践活动，坚持以客户“急难愁盼”为出发点，打造客户满意的粤通卡服务体验，让客户少跑腿、不跑腿得以逐步实现。

　　在各营业部业务现场，客服人员耐心、细致地向客户讲解服务内容，指导客户通过手机实现自助办理套装发行、标签恢复、充值等业务，力争帮助客户一次性完成业务办理，让客户少跑腿。

　　不少营业部还精心推出“特色”服务，亮点纷呈。例如，粤通卡惠州营业部就在大厅内设置了“便民服务”专柜，配备“便民服务箱”，为客户提供手机充电、急救药品、老花镜等应急物品，甚至手语讲解等应急服务，全方位服务客户。

　　粤通卡广州天河营业部开设了线上智慧服务“绿色通道”，在粤通卡网上营业厅在线安排导办员，对客户进行业务办理和在线答疑，力求点对点精准服务。在积极引导客户特别是货车车主安装货车ETC的同时，还主动引导他们在“中国ETC小程序”上做绿通优惠预约减免申请，这不仅让货车车主在广东的高速公路上享受绝大部分路段八五折的通行优惠，更让符合“绿通”政策的车主，及时享受实实在在的利民政策。

　　就在今年，粤通卡东莞营业部成立了微信特别服务小组，通过与消费者添加微信等形式提供一站式服务。有关客服人员表示，“这种微信服务已经成了我们与客户交流的一种工作方式，工作间隙刷微信更成了我们的工作习惯。”据了解，客户有任何问题都可通过微信进行咨询，客服人员在工作空闲也会尽力解答，让客户不跑腿就能详尽了解并办理粤通卡各项工作业务。

　　

　　2 “扫一扫”即办ETC，快速又便捷

　　

　　随着ETC业务在广东的推广普及，在高速公路收费站ETC专用车道上，安装了ETC的各类车辆快速通行，而在人工车道上，尚未安装ETC的车辆不得不排队等候缴费，当中以货车居多。

　　据了解，货车常年在全国各地跑运输，在当地停留时间短。由于市区限行，货车无法进入市区，车主想办理粤通卡却找不到渠道的现象明显。为此，联合电服不断优化ETC的各个办理环节，联合省内158家高速公路经营管理单位，在收费站开展“扫码引流、线上办理”ETC活动。目前，无论是收费站人工车道收费窗口，还是高速公路服务点业务窗口等醒目区域，均广泛设立了“粤通卡ETC线上办理二维码”以及“扫码免费办、邮寄自助装”等海报。

　　该活动最大的亮点就在于，车辆在行经高速公路收费站时，车主无需下车，仅需使用手机“扫一扫”即可快速完成粤通卡申请，无需现场等候，粤通卡产品即可邮寄到指定地址。这不仅能减少车辆在收费站的停留时间，还达成了通行高速公路车主“顺路办理粤通卡”的愿望。

　　货车司机刘师傅对此赞不绝口，他表示，此前由于没有安装ETC，在人工车道排队等候时需耗费20-30分钟的时间。“前不久，我在高速收费站顺便扫了个码，就迅速办理了粤通卡，真的十分便捷。办理成功后，通过高速收费站的时间不到一分钟，跑高速更加顺畅。”

　　

　　3 服务再升级，ETC蓝牙标签免费换

　　

　　为了让车主享受便利快捷的标签更换服务，联合电服公司在今年9月重磅推出了“ETC蓝牙电子标签免费更换”活动。目前，活动已在粤通卡APP及全省范围内31个粤通卡线下营业厅开展，为粤通卡普通电子标签(非蓝牙)客户提供全过程免费更换服务。

　　据了解，粤通卡客服中心通过运用大数据匹配，打通服务需求点，通过发短信、营业厅现场引导、线上专属办理通道等方式，让普通标签用户能在不同渠道就近办理更换业务。普通电子标签(非蓝牙)的车主可直接在粤通卡APP上办理标签更换服务，享受免工本费、快递费福利，产品快递送到家，自助安装激活服务。ETC老用户王先生感慨道，在得知此项免费更换标签活动又开始了，自己早早便更换好新标签，出行路上随时可以充值使用，着实方便。

　　另外，蓝牙电子标签支持多种粤通卡业务线上办理，如储值卡充值、标签重新激活、换车换牌和产品检测等，车主只需用手机登录粤通卡APP即可办理。自活动实施以来，日均办理超过1000笔，累计完成2.3万笔更换业务。面对大量的线上订单，客服人员每天加班加点审核、打包、封装及邮寄，为尽快将新蓝牙标签送到客户手中。

　　“ETC蓝牙电子标签免费更换”惠民举措一经推出，不仅深受广大粤通卡车主的好评，更进一步把粤通卡客服中心“我们多用心，客户少跑腿”主题实践活动落到实处，为群众解难题办实事。

　　

　　4 多措并举提升ETC满意度和使用率

　　

　　在全面提升ETC发行率的同时，联合电服多措并举，以提升广大车主的满意度及使用率。

　　据了解，为提高故障车辆定位数据产品服务，助力广大车主平安出行，联合电服结算中心针对入口信息不全、数据处理异常等问题，进行后台功能及数据传输的专项优化工作。优化升级后，接口调用成功率在原来基础上提高了20%。另外，还定期奔赴各路段公司开展现场调研，及时通报高速公路通行费拆分结算工作情况，做好收集分析工作。

　　不仅如此，联合电服市场拓展中心更是以ETC服务为基础，为车主提供ETC停车、加油、充电、等一站式综合出行服务。同时，引入银行账户体系实现货车司机资金统一管控，优化状态名单管理，规范合作发行，明确各方责任和义务，特别是涉及用户服务的业务办理。

　　今年，联合电服技术中心组建了“网安守护军”，为广东省高速公路联网中心成功抵御外部攻击160多万次，有效查杀了病毒1400余个，推动该联网中心网络安全管理迈上新台阶。

　　此外，为促进广东高速公路提升运营服务质量，联合电服公路中心工作组制定了具体工作实施方案，规划人员车辆、路线方案、数据统计、工作流程等细节，并严格执行工作方案，做到到现场、讲证据，截至10月18日累计发现问题约95处。

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